Birgit Mager
Viime perjantaina, osana Helsingin kaupunginkirjaston 150 -vuotisjuhlavuotta ja siihen kuuluvaa luentosarjaa, Birgit Mager luennoi palvelusuunnittelusta Kansallismuseolla. Mieleen jäi erityisesti Birgitin näyttämä aikajana, jota olivat käyttäneet suunnitellessaan erään lentokentän palvelukokonaisuutta.
Tälläinen timeline voisi olla hyödyllinen
Birgitin käyttämässä esimerkissä on merkitty peräkanaan ne toimijat, jotka ovat vastuussa lentomatkaajan käyttäjäkokemuksesta. Ensimmäisenä on matkatoimisto, sitten julkinen liikenne lentokentälle, lentokentän hallinto jne. Aikajanaan on merkitty pisteet, joissa interaktiota tapahtuu asiakkaan ja prosessiin osallistuvien toimijoiden kanssa.
Tällainen voisi olla mielenkiintoinen laatia kirjastonkin käytöstä. Näen kirjaston käyttöprosessin huomattavasti polveilevampana ja monimutkaisempana kuin lentokentän, mutta kuvauksia voisi luoda muutaman erilaisen. Kirjan lukeminen olisi tietenkin ilmeisin asiointiprosessi. Suurin osa ajastahan menee varsinaiseen kirjan lukemiseen, tai kenties varauksen odotteluun. Mutta voisi olla herkullista sovittaa kirjaston organisaatiokaavio kirjan lukuprosessin kokonaisuudessaan päälle ja katsoa silta kantilta mikä on esimerkiksi Henkilöstö- ja hallintopalvelut -yksikön, Taloussuunnittelu- ja logistiikkayksikön sekä Verkkokirjastoyksikön kontribuutio kokonaisuudessa.
Riippumaton asiantuntija 
Tekisi mieli ehdottaa, että ei keskityttäisikään kirjaston käyttöön vaan kirjastosta / kirjaston kautta saatavan informaation käyttöön. Tietty voisi laittaa rinnakkain laveamman ja fokusoidumman (miten tulikaan tuosta sanasta muuan prof. mieleen) kuvauksen. Luontevaa olisi nähdäkseni myös ajatella yhteistä mallinnusta, jossa mukana olisi erilaisia caseja edustavia asiakkaita ja heitä palvelevia kirjastolaisia.
Birgit Magerin haastattelu Kirjastokaistalla (7 minsaa).
Birgit Mager on täällä palveluliiketoimintaan keskisttyvässä ammattikorkeakoulussa todellinen guru. Hän lienee ainoa Service Design -professuurin omaava henkilö maailmassa.